В ходе Х юбилейного Международного Форума «ИТ-Диалог 2023» в Санкт‑Петербурге состоялась конференция «Клиентоцентричность – новые вызовы и новые перспективы».
В конференции приняли участие заместитель руководителя автономной некоммерческой организации «Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации» – руководитель Центра разработок «Государство для людей» Чулпан Госсамова, начальник Управления Центра разработок «Государство для людей» Александр Вартанов, Заместитель директора направления – советник генерального директора Агентства Стратегических инициатив Ольга Линник и другие участники.
В качестве модераторов пленарной дискуссии выступили эксперт Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ Александр Ожаровский, а также эксперт Аналитического центра при Правительстве РФ Егор Крюнькин.
Участники конференции обсудили вызовы, стоящие перед органами власти, которые реализуют проект «Государство для людей», а также будущее проекта в стратегической перспективе 2024-2030 гг.
В настоящий момент на федеральном уровне утвержден Паспорт проекта, в рамках которого будут реализовываться стандарты клиентоцентричности: «Государство для людей», «Государство для бизнеса» и «Стандарт для внутреннего клиента». Помимо федеральных органов исполнительной власти, реализовывать стандарты планируют и субъекты Российской Федерации.
Напомним, что 22 сентября 2023 года Губернатором Санкт‑Петербурга А.Д. Бегловым утвержден План мероприятий «Дорожная карта» по внедрению стандартов клиентоцентричности в Санкт‑Петербурге.
Для оценки качества предоставляемых услуг создан индекс клиентоцентричности. Чтобы обеспечить его релевантность, были выявлены главные критерии эффективности на основе результатов социологических исследований.
Вице-губернатор Санкт‑Петербурга Станислав Казарин поделился опытом реализации органами власти Северной столицы внедрения принципов и ценностей клиентоцентричности.
«Тренд федерального проекта «Государство для людей» определен Президентом России Владимиром Путиным. Хочу отметить, что этот проект отличается своей глубокой методологической проработкой. В Петербурге мы сделали ставку на внедрение принципов клиентоцентричности в работу органов власти. Для нас это не процесс ради процесса, а реальные шаги, ориентированные на повышение качества взаимодействия граждан с госструктурами.
Внедрение принципов клиентоцентричности очень тесно пересекается с программой «Эффективный регион». Если в каждом ИОГВ и подведомственном учреждении будут внедряться постоянные улучшения в плане эффективности работы, то это позволит добиться значительного прорыва и в плане клиентоцентричности государственных сервисов», — отметил Станислав Казарин.
По итогам конференции были сформированы предложения по дальнейшему развитию управления клиентоцентричностью на региональном и муниципальном уровне. Также будет разработан дайджест-альманах лучших практик в этой сфере, в основу которого ляжет опыт, отраженный в кейсах участников мероприятия.
