Робот-консультант BSS отвечает на обращения граждан, консультирует по особо востребованным услугам, информирует о ходе выполнения услуг.

В МФЦ Санкт-Петербурга автоматизировали обслуживание обращений граждан с помощью голосового робота и чат-бота. Решение реализовано BSS в кратчайшие сроки благодаря накопленным компанией компетенциям в области развития и внедрения речевых технологий в сфере оказания государственных услуг. Такая автоматизация позволяет существенно повысить скорость и качество работы МФЦ, а также доступность получения государственных услуг гражданами.

Уже в первые недели после внедрения робот-консультант самостоятельно отрабатывал звонки, тем самым снизив нагрузку на операторов Центра телефонного обслуживанияя МФЦ.

Система создана на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech от компании BSS, которая включена Минпромторгом России в единый реестр российского ПО.

Граждане могут выбрать удобный для них способ общения – голосом или в чате – и оперативно, в течение нескольких секунд, получить необходимую консультацию по популярным государственным услугам. За основу взят результат исследования наиболее востребованных государственных и муниципальных услуг у жителей города. Для реализации автоматизированных протоколов голосового помощника выполнена интеграция с автоматизированной информационной системой многофункционального центра (АИС МФЦ).

Робот-консультант первым отвечает на звонки граждан в Центр телефонного обслуживанияя МФЦ независимо от времени суток и загруженности операторов. Это существенно сокращает время ожидания на линии в пиковые нагрузки и повышает удовлетворенность граждан при обращении в МФЦ. Голосовой помощник информирует граждан о ходе  и результате оказания услуги, предоставляет справочную информацию. Нейронная сеть, на основе которой создан робот-консультант, позволяет ему самообучаться, расширяя перечень тематик и вопросов, обрабатываемых автоматически. Интуитивно понятные инструменты, заложенные в решение, также дают возможность оперативно менять и создавать новые сценарии диалогов непосредственно специалистами Центр телефонного обслуживанияя МФЦ.

Внедрение робота-консультанта позволяет организовать круглосуточную обработку входящих звонков, снизить нагрузку на минимизировать потери обращений пользователей при значителном увеличении количества звонков в контакт-центр. Инструменты речевой аналитики позволят постоянно контролировать и увеличивать эффективность работы робота-консультанта.

“Удовлетворенность граждан получением государственных услуг одна из важнейших задач работы МФЦ. Это значит, что услуги предоставлены быстро, качественно, в полном объеме. Важным помощником в достижении этого является искусственный интеллект, в частности, робот-консультант. Он готов помочь в любое время, при любой нагрузке контакт-центра. К тому же он значительно облегчает работу специалистам МФЦ, помогает разгрузить операторов, освободить их для решения более сложных задач”, – отметил вице-губернатор Санкт-Петербурга Станислав Казарин.

«Робот-консультант позволяет выйти на новый качественный уровень коммуникации и значительно повысить активность и объем взаимодействия граждан и коммерческих организаций с органами государственной власти в цифровом виде. Система уже демонстрирует значительный потенциал с точки зрения функциональных возможностей и широкого применения в многофункциональных центрах оказания услуг разных регионов. Теперь все преимущества доступны и жителями Санкт-Петербурга», — прокомментировал генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.