Вице-губернатор Санкт‑Петербурга Станислав Казарин рассказал о том, как искусственный интеллект используется в рамках работы Службы «122».
«В конце прошлого года на конференции «Путешествие в мир искусственного интеллекта» Президент России Владимир Путин поделился своим видением развития этого направления в стране и дал ряд конкретных поручений по формированию нового национального проекта — «Экономика данных». Для Санкт‑Петербурга технологии искусственного интеллекта уже превратились в практический инструмент для оптимизации процессов государственного управления», — отметил Станислав Казарин.
При обращении жителей в Службу «122» для вызова врача на дом, голосовой помощник «Виктория» с технологией искусственного интеллекта уточняет данные по согласованному с Комитетом по здравоохранению чек-листу, анализирует ответы, задает уточняющие вопросы и создает соответствующую заявку. Благодаря регулярному обучению, ИИ показывает высокий процент распознавания речи — 95%. В случае, если голосовой помощник по какой-то причине не может проконсультировать гражданина, вызов переводится на оператора.
Также искусственный интеллект обрабатывает обращения граждан, которые хотят уточнить статус ранее созданной заявки по вызову врача. Эта технология позволяет минимизировать ожидание ответа оператора и даёт возможность обрабатывать большое количество вызовов единовременно (до 4 000), что стало очень важно в периоды пиковой заболеваемости COVID-19.
С момента своего запуска в декабре 2020 года голосовой помощник обработал более 11 млн обращений граждан и создал более 7,5 млн заявок по вызову врача на дом.
По мере увеличения функционала и роста нагрузки на Службу «122» голосового помощника обучали новым направлениям. В период одной из волн заболеваемости COVID-19, ИИ оформлял заявки для открытия и закрытия листков нетрудоспособности.
Кроме того, «Виктория» совершает исходящий обзвон с целью проактивного приглашения и предварительной записи на диспансерное наблюдение. С ноября 2022 года по текущий момент голосовой помощник совершил более 1,1 млн звонков. Также «Виктория» совершает исходящий обзвон по напоминанию о предстоящей записи на прием к врачу. С ноября 2022 года по настоящий момент было проведено более 3,2 млн таких звонков. Голосовой помощник может уточнить необходимость отмены или переноса записи.
С марта 2023 года голосовой помощник консультирует граждан по вопросам наличия льготных лекарственных препаратов в аптеках Санкт‑Петербурга на горячей линии «Здоровье города». Выстроена интеграция с информационной системой Справочной службы, что позволяет получать актуальную информацию по наличию лекарств. За весь период работы искусственный интеллект обработал более 254 тысяч таких звонков.
